W gabinecie komunikacja odbywa się na wszystkich poziomach. Z punktu widzenia przełożonego istotne znaczenie ma poziom instrumentalny (dzięki komunikacji na tym poziomie pracownik wypełnia swoje zadania zgodnie z zakresem obowiązków i oczekiwaniami – poleceniami – przełożonego) i efektywny (który jest wynikiem zaangażowania pracowników w wykonywanie obowiązków i utożsamianie się z celami i misją gabinetu).
Aby komunikacja była efektywna, należy rozpoznać postawę rozmówcy – zwiększy to prawdopodobieństwo użycia właściwych argumentów czy stylu komunikacji do warunków konkretnej rozmowy, stąd konieczność rozpoznania postawy rozmówcy.
Postępowanie musi być odmienne w stosunku do różnych partnerów rozmowy (dotyczy to zarówno pracowników, jak i pacjentów). A skutkiem komunikacji ma być osiągnięcie określonego celu (a nie tylko deklaracja, że coś zostanie zrobione), dlatego ważne jest, by proces ten przebiegał bez zakłóceń. Aby było to możliwe, warto sobie uzmysłowić, że rozmowa nie jest jedynym sposobem wysyłania komunikatów. W komunikacji interpersonalnej wiadomości przekazywane są za pomocą sygnałów. Możemy wyróżnić sygnały: werbalne (słowa), niewerbalne (głos, gesty, mimika, postawa ciała itp.). Komunikaty niewerbalne wspomagają komunikaty werbalne.
Jest kilka warunków, które powinien spełnić nadawca, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że zostanie dobrze zrozumiany, przede wszystkim:
- używać więcej niż jednego kanału i – w razie konieczności – powtarzać ważne informacji więcej niż jeden raz;
- przekazać komunikat całkowity i jasny (dostosować język do możliwości odbiorcy);
- skupić się na tym, co chce przekazać rozmówca (tzw. aktywne słuchanie);
- dbać o to, aby wypowiedzi werbalne, oznaki niewerbalne i zachowania były ze sobą zgodne; zadawać pytania w przypadku wątpliwości i/lub parafrazować, aby lepiej zrozumieć przekaz.
W przypadku zadawania pytań należy zadbać oto, aby „rozwijały” one rozmowę. Pytanie zaczynające się od partykuły „czy” nie należy do takich, gdyż daje właściwie dwie możliwe odpowiedzi – tak, nie. Dlatego trzeba pamiętać o: „jak”, „dlaczego”, „z jakiego powodu”, „czym się kierowałeś” itp., a więc zadawać pytania otwarte.
Otwarcie komunikujemy się wtedy, gdy nie stosujemy rytuałów komunikacyjnych służących do wykazywania swoich racji (np. przeforsowaniu własnego punktu widzenia), lecz przejawiamy zainteresowanie opiniami i pomysłami drugiej osoby. Otwarta komunikacja ma zawsze charakter partnerski.
Co więcej „rozmowy nie mogą odbywać się przy okazji lub pro forma”; taka sztuczność jest szybko przez pracowników zauważana i komentowana w stylu „szef pewnie wrócił ze szkolenia, bo znowu wykonuje ćwiczenia obowiązkowe”.
Ktoś, kto naprawdę słucha drugiej osoby, wyzbywa się swoich uprzedzeń i niepokojów. Prawdziwe słuchania wymaga zaangażowania w celu:
- okazania zrozumienia drugiej osobie,
- zainteresowania rozmową,
- nauczenia się czegoś,
- udzielenia pomocy.
Innym problemem dotyczącym komunikacji staje się sposób jej realizacji: czy bezpośrednio, czy pośrednio. Jeśli pośrednio, to jak?, telefon?, internet?. Dodatkowo dochodzi element związany z tym, która informacja – formalna vs. nieformalna – jakim kanałem informacji. Informacje prywatne, które są kierowane do jednej konkretnej osoby, i informacje służbowe, kierowane do personelu gabinetu, będą raczej przesyłane z wykorzystaniem innych kanałów. Warto pamiętać, że coś, co jest wysyłane wirtualnie, jest gdzieś zapisywane i może być skopiowane i przesłane dalej; w odróżnieniu od rozmów, które – najczęściej – nie są nagrywane.
W praktyce często działa się odruchowo, wybierając kanał komunikacji, biorąc pod uwagę własną wygodę czy czas, w jakim informacja ma dotrzeć do odbiorcy. Jednak warto pamiętać, że nie każdy typ informacji może być przekazany z wykorzystaniem dowolnego medium – np. SMS przypominający pacjentowi o jutrzejszej wizycie a powiadomienie pracownika, że od pierwszego zostaje zwolniony. Przykład jest przerysowany, ale powinien zwrócić uwagę na mniej impulsywne, a bardziej świadome wykorzystywanie nośników przekazywania informacji w codziennej praktyce.
Źródło: Bukowska-Piestrzyńska A.: Organizacja i zarządzanie gabinetem stomatologicznym. Wydawnictwo Czelej, 174-182.
