Konflikt rozpoczyna się wtedy, gdy cele, zadania, wartości lub zachowania są sprzeczne z działaniem, wartościami lub celami drugiej strony, lub gdy druga strona blokuje ich realizację. Druga strona na ogół odwzajemnia reakcje, konfliktowi towarzyszą niejednokrotnie silne emocje. Należy jeszcze zauważyć, że konflikt wynika z postrzeganej, a nie tylko z obiektywnie istniejącej niezgodności. Typowymi reakcjami na frustracje są następujące zachowania:
- agresja – przejawia się w krzyku, awanturach, oszczerstwach;
- regresja – zachowanie infantylne – płacz, szukanie oparcia u osób silniejszych, zrzucanie na innych odpowiedzialności za własne niepowodzenia;
- fiksacja – czyli uporczywe powtarzanie jakiegoś zachowania mimo, że okazało się ono nieskuteczne;
- apatia – charakteryzuje się niemal całkowitą biernością, niewiarą we własne siły (ogólnym zniechęceniem do życia);
- ucieczka czy raczej chęć ucieczki od rzeczywistości, która uniemożliwia zaspokojenie najważniejszych potrzeb, realizacji celów.
Każdy konflikt tworzy nową sytuację, dlatego menedżer każdorazowo powinien starać się rozpoznać jego podłoże, by dostosować styl rozwiązywania konfliktu. W tabel 1 są przedstawione tradycyjne style rozwiązywania konfliktów wraz ze wskazaniem na ich negatywne konsekwencje.
Tabela 1. Tradycyjne style rozwiązywania konfliktów
| Rodzaj stylu rozwiązywania konfliktu | Charakterystyka stylu rozwiązywania konfliktu | Negatywne konsekwencje stylu rozwiązywania konfliktu |
| Ignorowanie | Pomijanie milczeniem przedmiotu konfliktu | Brak aktywności zmierzającej do rozwiązania sytuacji konfliktowej |
| Odwlekanie | Oczekiwanie, że bieg zdarzeń, los lub zmiany w środowisku pracy rozwiążą konflikt | Konflikt się pogłębia – osoby zaangażowane w konflikt nabierają coraz większego przekonania o słuszności swoich racji |
| Pokojowe współistnienie |
|
Kooperacja, współpraca z obowiązku, a nie z zaangażowania we wspólne cele |
| Deprecjonowanie |
|
Nie rozwiązywanie sytuacji konfliktowej |
| Reorientacja | Odwrócenie uwagi od przedmiotu konfliktu poprzez:
|
Żadna ze stron nie nabywa umiejętności samodzielnego rozwiązywania konfliktów |
| Separacja | Izolacja lub eliminacja stron konfliktu |
|
| Kompromis | Osiąganie porozumienia dzięki częściowemu spełnieniu żądań i wzajemnym ustępstwom |
|
| Eskalacja | Świadome dążenie jednej ze stron do wzrostu napięcia w konflikcie, aby przez jego wyższy poziom doprowadzić do zakończenia sporu w sposób satysfakcjonujący obie strony przez rozszerzenie lub zmianę przedmiotu konfliktu |
|
| Walka | Walczenie z przeciwnikiem i osłabienie go |
|
Źródło: Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów. Praktyka radzenia sobie ze sporami, Oficyna Wydawnicza „Unus”, Warszawa 1999, Cyt. za: Wachowiak P., Profesjonalny menedżer. Umiejętność pełnienia ról kierowniczych, Difin, Warszawa 2001, s. 161.
Należy zauważyć, że sytuacja konfliktowa może pojawić się nie tylko na płaszczyźnie pracownik–pracownik czy pracownik–przełożony, ale również pracownik gabinetu–pacjent, tak więc przedstawione powyżej sposoby rozwiązywania konfliktów będzie można również wtedy wykorzystać.
I na koniec jeszcze taka uwaga: nie tylko sytuacja konfliktowa może przyczynić się do zakłóceń w funkcjonowaniu gabinetu. Czasem może to być nawet mała irytacja czy przykrość, które wywołają w innych chęć „odwetu” niewspółmiernie dużego do „iskry”, która go wywołała.
Może warto się zastanowić: jak (ale również na kim? bo prawdopodobnie nie bezpośrednio na swoim przełożonym, bo łatwiej będzie mu dokonać „odwetu” na kimś „słabszym” – pacjencie) „zemści się” poirytowany pracownik?.
Źródło: Bukowska-Piestrzyńska A.: Organizacja i zarządzanie gabinetem stomatologicznym. Wydawnictwo Czelej, 183-186.
